El 78% de los colombianos prefiere comunicarse con las marcas por canales digitales directos

Colombia está superando en transformación digital a México y Brasil en materia de comunicación. Según el nuevo informe América opina: mensajería empresarial en palabras de los clientes, realizado por infobip, el país ha alcanzado en 2025 el 83% de adopción en IA, frente a los otros dos países que son potencia en transformación digital a nivel Latam.

El progreso en esto se debe, en buena medida, a los nuevos comportamientos y preferencias de los colombianos a la hora de interactuar con marcas y empresas. Las audiencias han sabido adaptarse y exigir una comunicación inmediata, veloz y de vanguardia, a la vez que con altos estándares de seguridad, lo que ha puesto a las empresas de sectores como la salud, el retail, la banca y el turismo, a replantear y transformar sus servicios.

Así se mueven WhatsApp, los chatbots y la IA en la comunicación

El informe mostró que Colombia se posiciona como uno de los países de la región con mayor adopción de la mensajería digital en la interacción con las marcas.

WhatsApp es el canal favorito para el 75% de los colombianos, seguido por el correo electrónico (61%), mientras que los SMS (27%) y las redes sociales (29%), aunque con índices de preferencia menores, siguen ocupando un lugar importante, sobre todo en procesos de seguridad y notificaciones rápidas.

En sectores como banca y telecomunicaciones, el correo electrónico se mantiene como el canal más valorado, mientras que en retail, turismo y marketing el liderazgo es de WhatsApp, que se ha consolidado como el espacio de contacto directo y más personal con el cliente.

Por otro lado, las tecnologías conversacionales han ido calando de manera importante en la vida de los colombianos. Según el informe de Infobip, casi el 90% de los colombianos ha interactuado con chatbots, y el 76% lo hace principalmente a través de WhatsApp Business Platform. Resolver dudas sobre productos y el soporte técnico son los usos más comunes de estos canales.

Los colombianos son unos de los más exigentes de la región

«Los usuarios en Colombia están adoptando con rapidez nuevas tecnologías, pero al mismo tiempo son más exigentes con la seguridad, la personalización y el tono de las conversaciones», señala Janeth Rodríguez, VP de revenue de Infobip para LATAM. «Este equilibrio es lo que marcará el futuro de la comunicación empresarial en el país».

Dentro de los hallazgos del informe, podemos ver que el 82% de colombianos exige actualizaciones en tiempo real, el 80% valora la personalización de los mensajes y el 73% prefiere interacciones con elementos interactivos. En cuanto al tono de las marcas, el 43% prefiere un lenguaje formal.

Frente a otros países como Argentina, Chile o México, Colombia es uno de los mercados con mayor apertura, pero también con mayor preocupación por la seguridad digital (50% de los encuestados), lo que plantea una exigencia a las marcas y empresas cuando implementen sus canales de comunicación, especialmente en sectores como el turismo y la hotelería, la banca, el retail y la salud.

Una radiografía del nuevo consumidor

Los resultados que presenta el nuevo informe de Infobip permiten evidenciar que la comunicación ya no se trata simplemente de informar, sino de brindar un punto central para la relación entre empresas y clientes. En Colombia, los consumidores están buscando interacciones rápidas, relevantes y seguras que les permitan comprar y confiar un servicio adaptado a las necesidades específicas.

«Así como cambia el canal, cambian también las expectativas», indica la vocera de Infobip. «Hoy los usuarios colombianos quieren que la marca los escuche y les responda en tiempo real. Ya no se conforman con solo recibir información; no son solo receptores sino participantes activos»

Infobip, con los hallazgos de América opina: mensajería empresarial en palabras de los clientes, pone sobre la mesa un panorama único de cómo las empresas deben ajustar sus estrategias para responder a un consumidor cada vez más digital, exigente y consciente de su tiempo.