Conflictos digitales, de los grupos de WhatsApp a los chats laborales

La digitalización ha transformado no solo la forma de trabajar, sino también la manera en que nos relacionamos. Sin embargo, la ausencia de lenguaje no verbal y la inmediatez que caracteriza a la comunicación online han abierto un terreno fértil para los malentendidos, especialmente en contextos de trabajo.

«Un gran porcentaje de la comunicación humana reside en la comunicación no verbal. Por ello, no es de extrañar que, en un entorno digital, donde más de la mitad de la comunicación está ausente, se generen conflictos y malentendidos», explican Cristina López López y Jesús Escrivá Cámara, docentes de la Maestría Oficial en Mediación y Gestión del Conflicto de la Universidad Internacional de Valencia — VIU, perteneciente a la red de formación superior Planeta Formación y Universidades.

Los detonantes invisibles de los conflictos digitales

Entre los factores que más alimentan tensiones online se encuentran la falta de contexto, la presión por responder de inmediato y los diferentes estilos de comunicación. La sobrecarga de mensajes, el estado emocional de cada persona o incluso el ruido ambiental en el momento de leer o escribir influyen en cómo se emite un mensaje y cómo lo interpreta el receptor.

Según lo explican los expertos de VIU, muchas veces se prioriza contestar rápido en lugar de pensar qué estamos contestando, generando así mensajes impulsivos y una comunicación «desinhibida» que puede escalar fácilmente hacia la confrontación.

Un mensaje enviado queda sujeto a las habilidades interpersonales que tengan los individuos, a su estado emocional, a su manera de gestionar los conflictos. Al recibir un mensaje, es clave tener en cuenta qué puede estar sintiendo la otra persona, cuál es su necesidad y el contexto en el que lo escribe. Asimismo, al enviar un mensaje debemos ser conscientes de que este afectará al otro según la situación, lugar y estado de ánimo en los que se encuentre.

Los conflictos por chats se detonan por esta falta de contexto. Si la persona está sola o acompañada, si hay mucho ruido a su alrededor, si está sobrecargado, estresado o con poca disponibilidad; todo esto incide en cómo nos leerá y nos responderá, y no siempre debemos reclamar una respuesta inmediata, aunque los chats den la impresión de que estamos disponibles en todo momento. Por eso hay que cuidar el lenguaje que se utiliza.

«Hay factores que favorecen la génesis de conflictos en entornos no virtuales, como el uso de trigger words como “siempre”  o “nunca”» anotan Jesús Escrivá y Cristina López. «El propio lenguaje y el patrón de comunicación tienen cualidades que, si se desconocen, pueden favorecer la aparición de conflictos».

La comunicación asertiva no es agresividad

Aunque se habla mucho de la comunicación asertiva, este es un concepto que se suele confundir con agresividad o sinceridad brutal, cuando en realidad invita a la transparencia respetándote a ti mismo y a los demás.

«La asertividad es clave para la gestión del conflicto, pues permite comunicar de manera honesta y respetuosa las necesidades propias sin dejar de respetar a nuestro interlocutor», detallan los docentes. «En el contexto digital implica aprender a expresar opiniones, límites o desacuerdos de forma clara y respetuosa, construyendo un clima de confianza y previniendo malentendidos».

Pero aquí entra de nuevo la ambigüedad de la comunicación digital, descontextualizada y subjetiva. Si se habla asertivamente, una respuesta honesta puede malinterpretarse como un ataque, o si se es sincero por el simple hecho de serlo sin que represente un aporte real, puede dañarse una relación. Es lo que los expertos de VIU llaman ser «sincericida».

Por eso, los docentes subrayan que la empatía debe situarse incluso por encima de la asertividad, como pilar de una comunicación sana en una sociedad cada vez más desconectada.

Recuperar la humanidad de la interacción

Los conflictos digitales requieren repensar las técnicas o recursos para mediar, prevenir  o solucionar conflictos, teniendo en cuenta los canales que se usan y el contexto en el que se emplean. Las videollamadas, los canales privados, el uso consciente de íconos o notas de voz, e incluso la formación en competencias digitales y emocionales son herramientas que pueden transformar la forma en que nos comunicamos.

«La clave está en recuperar la humanidad de la interacción, incluso a través de una pantalla. Como mediadores y profesionales del conflicto, creemos que la tecnología debe ser un medio para el entendimiento, no una barrera», agregan los docentes de VIU.