Estudio revela que la mitad de los colombianos desconfía al interactuar con chatbots y exige mayor protección de datos

En un entorno donde los ciberataques y las estafas digitales crecen de forma acelerada, los consumidores colombianos tienen un mensaje claro para las marcas: la seguridad no es negociable.

Para los usuarios colombianos, la seguridad en la comunicación digital no es negociable. El 50% de colombianos asegura que sienten preocupación por su seguridad al interactuar con las empresas a través de chatbots, y en la misma proporción manifiestan que lo que más preocupación les genera es el manejo de la privacidad y la seguridad de datos.

Así lo revela el más reciente estudio de Infobip América opina: mensajería empresarial en palabras de los clientes. La compañía global en comunicaciones en la nube, con presencia en Colombia, encuestó a 2,063 personas mayores de 18 años en Brasil, Colombia, México, Argentina y Estados Unidos, para conocer sus percepciones y preferencias en la mensajería empresarial.

«Los clientes hoy no solo esperan inmediatez, también necesitan garantías de que su información personal y sus interacciones por estos canales de atención digitales están protegidas», explica Janeth Rodríguez, VP de Revenue para Infobip Latam. «La confianza se ha convertido en el factor decisivo para fidelizar a un consumidor que se está digitalizando cada vez más».

Aunque la personalización y las experiencias dinámicas también fueron destacadas en la encuesta, la seguridad encabeza las prioridades en Colombia. El 50% de colombianos que ven la seguridad como prioridad contrasta con mercados como Estados Unidos, donde apenas el 42% de los encuestados puso este factor en primer lugar.

Este es un hallazgo decisivo para los sectores que se están digitalizando. En el estudio, el 59% de los usuarios colombianos afirma que la mejor manera de que las marcas o empresas mejoren la relación con ellos es fortaleciendo las medidas de seguridad en los canales digitales.

«Los colombianos se han vuelto más críticos frente a las marcas que no ofrecen seguridad visible en sus plataformas», afirma la experta de Infobip. «El uso de canales oficiales, la comunicación clara sobre procesos de autenticación y la transparencia sobre el manejo de datos son factores que inciden directamente en la decisión de compra».

Los sectores de la banca y los seguros son los que más han apostado por reforzar la seguridad en sus interacciones digitales. Casi todas las entidades financieras del país han sabido combinar chatbots, autenticación multifactor y alertas en tiempo real para blindar a sus clientes.

Las aseguradoras, por su parte, han incorporado la verificación digital como parte del proceso de reclamos y solicitudes, logrando reducir fraudes y agilizando la atención. Incluso el sector retail ha empezado a moverse en esa dirección, especialmente en las etapas de pago y entrega.

El gran desafío para comercios y empresas es prevenir y reaccionar a tiempo ante las constantes amenazas de dinámicas como el phishing y los robos de identidad, que siguen siendo un motivo de alerta, y brindar garantías a la hora de habilitar sus canales de atención. De ahí que los SMS siguen siendo vitales para procesos de autenticación y verificación en las transacciones del día a día.