Así están cambiando las tiendas la experiencia de compra para conquistar y retener clientes

El 73% de los consumidores considera que la experiencia de compra es tan importante como el producto, mientras que el 52% ha dejado de comprar una marca después de una mala experiencia, según estudios de Salesforce y PwC. En respuesta, cada vez más empresas están rediseñando sus tiendas para que comprar sea más fácil, rápido e intuitivo, incorporando criterios de distribución, señalización, accesibilidad y comodidad que influyen directamente en la decisión de compra y en la fidelización de los clientes. De acuerdo con expertos de ESDESIGN Escuela Superior de Diseño de Barcelona, este tipo de diseño permite optimizar la interacción entre las personas y los espacios comerciales, convirtiéndose en una herramienta estratégica para influir en la decisión de compra y fortalecer la fidelización de los clientes.

La transformación responde a un consumidor cada vez más exigente e informado, el informe State of the Connected Customer de Salesforce revela además que el 73% de los clientes siente que las empresas los tratan como individuos y no como un simple número, un cambio que refleja la creciente importancia de ofrecer experiencias personalizadas durante todo el proceso de compra.

En paralelo, el estudio Future of Customer Experience de PwC evidencia que las expectativas evolucionan más rápido de lo que muchas compañías logran adaptarse. De hecho, el 70% de los ejecutivos reconoce que las demandas de los consumidores avanzan a un ritmo superior al de la capacidad de respuesta de sus organizaciones, mientras que el 84% asegura haber incrementado sus inversiones para fortalecer la fidelización de clientes.

Este nuevo escenario está llevando al comercio a prestar mayor atención a aspectos que antes pasaban desapercibidos, como la distribución de los espacios, la facilidad para encontrar productos, la señalización, la iluminación, la accesibilidad o la comodidad durante el recorrido «Las personas ya no evalúan únicamente lo que compran, también recuerdan cómo fue comprarlo. Un espacio bien diseñado reduce el esfuerzo del usuario, mejora la orientación y genera una experiencia mucho más satisfactoria», explica un experto de ESDESIGN.

El cambio también está relacionado con la creciente integración entre el mundo físico y el digital. Según PwC, el 56% de los consumidores utiliza aplicaciones móviles para buscar información antes de realizar una compra, mientras que cuatro de cada diez consultan su teléfono mientras recorren una tienda para comparar precios o revisar características de los productos. Esta realidad obliga a los establecimientos físicos a ofrecer una experiencia que complemente, y no compita, con los canales digitales.

En este contexto, el diseño funcional adquiere un papel estratégico. Este enfoque, desarrollado por ESDESIGN, prioriza la utilidad, la usabilidad y la resolución de necesidades reales antes que los aspectos meramente estéticos. Aplicado al retail, significa diseñar espacios que permitan recorrer la tienda con facilidad, encontrar productos rápidamente y reducir cualquier punto de fricción durante la compra.

Desde ESDESIGN destacan que un diseño funcional parte del análisis del comportamiento de las personas, antes de decidir la ubicación de un producto, la distribución de un pasillo o la instalación de una señal, es necesario comprender cómo se mueven los clientes, qué dificultades encuentran y cuáles son sus expectativas durante el proceso de compra «El diseño no consiste únicamente en hacer un espacio atractivo. Su verdadero valor está en facilitar la interacción de las personas con el entorno. Cuando un cliente encuentra fácilmente lo que busca, entiende el recorrido y se siente cómodo, aumenta la percepción de calidad y también la probabilidad de compra», señalan expertos desde ESDESIGN.

La accesibilidad también está cobrando mayor relevancia dentro de esta transformación, dado que, según la Organización Mundial de la Salud (OMS), más de 1.300 millones de personas viven con algún tipo de discapacidad en el mundo, una cifra que ha impulsado a muchas empresas a incorporar criterios de diseño universal para garantizar espacios más inclusivos, intuitivos y funcionales para todos los usuarios.

La Generación Z combina la experiencia presencial con herramientas digitales durante todo el proceso de compra, PwC señala que el 67% prefiere visitar tiendas físicas para inspirarse, mientras que una proporción superior al promedio utiliza las redes sociales para comparar precios, descubrir nuevas marcas y conocer empresas con prácticas sostenibles. Asimismo, el 35% prefiere realizar sus pagos mediante dispositivos móviles, frente al 21% del promedio general.

Este cambio de hábitos demuestra que el diseño de una tienda ya no puede responder únicamente a criterios comerciales. La distribución, la señalización, la iluminación, la ergonomía y la integración con herramientas digitales se han convertido en elementos que fortalecen la confianza, reducen la frustración y favorecen la fidelización.

Todo indica que esta tendencia continuará acelerándose, en un entorno donde los consumidores valoran cada vez más la rapidez, la comodidad y la facilidad para tomar decisiones, el diseño funcional dejará de ser un elemento diferenciador para convertirse en una condición indispensable para competir. Para el comercio colombiano, el reto ya no será únicamente atraer clientes a las tiendas, sino diseñar espacios capaces de ofrecer experiencias memorables desde el primer recorrido, transformando el diseño en una herramienta estratégica para impulsar las ventas y construir relaciones de largo plazo con los consumidores.